Vattenfall, Eneco en Engie stoppen samenwerking met misleidende energieverkopers

Energieleveranciers Vattenfall, Eneco en Engie beëindigen de samenwerking met minstens twee verkooppartners die consumenten via Google-advertenties benaderen onder de naam van klantenservices. Volgens onderzoek van televisieprogramma Radar gaat het om commerciële callcenters die zich voordoen als klantenservice van energieleveranciers, maar in werkelijkheid proberen consumenten een nieuw energiecontract te verkopen. De werkwijze roept vragen op over misleiding en het omzeilen van wettelijke regels.

Radar ontvangt al langere tijd klachten van consumenten die via Google op zoek gaan naar de klantenservice van hun energieleverancier. Wie bijvoorbeeld zoekt naar de klantenservice van Greenchoice, kan bovenaan de zoekresultaten advertenties tegenkomen die de indruk wekken dat het om een officiële klantenservice gaat. Na het aanklikken van zo’n advertentie belt de consument echter met een commerciële tussenpartij die een energiecontract bij een andere leverancier probeert te verkopen.

Aanvankelijk ging het vooral om bemiddelaar Tarief Adviseurs. Inmiddels zijn ook andere partijen actief met dergelijke advertenties. Radar trof onder meer advertenties aan van Prefera en Vergelijkklik, dat opereert onder de naam Eerlijk Verbonden. Zij adverteren met termen als ‘klantenservice’, soms aangevuld met de naam van een energieleverancier.

Radar nam contact op met de betrokken partijen door via Google te zoeken naar telefoonnummers van klantenservices van verschillende energieleveranciers. Bij het aanklikken van de advertenties werd direct een telefoongesprek gestart.

Toen de onderzoekers vroegen of ze daadwerkelijk met de officiële klantenservice van hun energieleverancier spraken, volgden volgens Radar ontwijkende antwoorden. Zo verklaarden medewerkers dat ze ‘de algemene lijn’ waren of telefoontjes aannamen wanneer energieleveranciers het te druk hadden.

Uit zes opgenomen gesprekken met Prefera en Vergelijkklik blijkt volgens Radar dat de medewerkers niet bezig waren met het beantwoorden van vragen over bestaande contracten. In plaats daarvan probeerden ze consumenten te overtuigen om over te stappen naar een andere energieleverancier.

De gesprekken leverden verschillende aanbiedingen op. Via Eerlijk Verbonden werden uitsluitend contracten van Engie aangeboden. Prefera deed twee aanbiedingen van Eneco en één van Vattenfall. In alle gevallen ging het om energiecontracten met een looptijd van drie jaar. Een contract voor één jaar werd niet aangeboden.

Ook de manier waarop offertes werden verstuurd, riep vragen op. Radar constateerde dat Prefera offertes verstuurde vanaf een e-mailadres dat de indruk wekte afkomstig te zijn van Eneco. Dat kan bij consumenten de indruk versterken dat ze rechtstreeks contact hebben met de energieleverancier.

Naar aanleiding van de kwestie stoppen Vattenfall, Eneco en Engie de samenwerking met minstens twee verkooppartners. De zaak laat zien dat consumenten die via zoekmachines op zoek gaan naar contactgegevens van hun energieleverancier, onbedoeld bij commerciële tussenpersonen terecht kunnen komen.