Administratieve chaos bij Engie

Een nieuw administratiesysteem bij energiebedrijf Engie zorgt al maanden voor problemen bij klanten. Eindafrekeningen blijven uit, bedragen worden onverwacht af- of bijgeschreven en sommige klanten verliezen de toegang tot hun eigen verbruiksgegevens. Sommigen wachten al maanden op honderden euro’s die ze tegoed hebben, terwijl anderen vrezen dat ze flink moeten bijbetalen.

De problemen bij Engie zijn al in de zomer naar buiten gekomen. De oorzaak: een nieuw administratiesysteem, waarbij oude en nieuwe gegevens niet altijd goed zijn verwerkt. De woordvoerder van Engie zei deze zomer tegen RTL dat het bedrijf is opgeschaald en een extra team heeft aangesteld om alle problemen op te lossen. Dat mocht niet baten, want consumentenprogramma Radar ontvangt nog steeds klachten.

Radar kreeg signalen uit het panel: gemiddeld 12 procent van de consumenten ervaart problemen met hun energieleverancier over rekeningen of betalingen. Bij Engie ligt dat percentage opvallend hoog: 30 procent van de klanten ondervindt problemen.

Rechten en plichtenVolgens advocaat consumentenrecht Bart Sibrandus Bernard moet een eindafrekening binnen zes weken bij de klant zijn. “Dat wordt bij Engie duidelijk niet altijd gehaald,” zegt hij.

Daarnaast heb je altijd het recht om je verbruiksgegevens en specificatie van de rekening te kunnen inzien. “Als consument moet je kunnen nagaan of het klopt wat je in rekening is gebracht. Word je in het ongewisse gelaten en volgt er later een naheffing, dan kan dat in een huishouden leiden tot een groot probleem in het begrotingsboekje”, legt Bernard uit. “Stel dat je wacht op de eindafrekening en je moet plotseling duizenden euro’s bijbetalen. Op goed vertrouwen mag je ervan uitgaan dat het systeem werkt.”